カスタマーハラスメントに対する基本方針

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■カスタマーハラスメントに対する基本方針

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1）はじめに

天然温泉ゆらぶ桐生店（以下 ゆらぶ桐生店）は、従業員等の安全を保持し、安心して従事できる職場環境を作ることを目的とし、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

お客様にご満足して頂けるサービスを継続してご提供する為に、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」が必要不可欠であると考えて策定いたしました。お客様から頂くお声に真摯に対応していくことは、変わらずに行ってまいります。
従業員が安心して働ける環境だからこそ、より多くのお客様に喜びと感動を感じて頂けると考えております。

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2）カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、従業員等に対するお客さまによる行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの」

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該当する行為

（具体例）一例であり、これらに限るものではありません。

暴言・暴力	大きな怒鳴り声をあげる行為侮辱的な言葉を浴びせる行為脅迫、威嚇行為暴力行為
過剰または不合理な行為	社会通念上過剰なサービス提供の要求規約範囲を超えた返金や補償の要求同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し長時間にわたる電話、居座り等の時間の拘束合理的理由のない謝罪要求や従業員等への処罰の要求許可、アポイントのない事業所への来訪合理的理由のない対面での対応要求
その他ハラスメント行為	従業員等へのつきまといやその他のプライバシー侵害行為SNSやインターネット上での誹謗中傷性的言動

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3）カスタマーハラスメントへの対応姿勢

ゆらぶ桐生店は、当社で働く従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合にはお客さまへの対応をいたしません。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

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4）ゆらぶ桐生店における取り組み

• 本指針による企業姿勢の明確化、ゆらぶ桐生店で働く従業員の周知・啓発
• カスタマーハラスメントへの対処方法、手順の策定
• ゆらぶ桐生店で働く従業員等へのカスタマーハラスメントに関する教育・研修の実施
• ゆらぶ桐生店で働く従業員等のためのカスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備

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